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航空客运服务标准与安全管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于本航空客运服务有限公司（以下简称“我司”）所有执飞国内及国际航线、承运国内及国际航空器、以及参与地面保障工作的全体航空从业人员。该手册是指导我司构建安全管理体系（SMS）的纲领性文件，涵盖了从机场地面运行到空中飞行控制的全流程服务标准。在定义层面，“航空客运服务标准”是指依据国家民航局（CAAC）及IATA相关规章，结合我司实际运营能力，对旅客服务、地面服务、机上服务及安全管理所设定的统一量化指标与行为准则。

“航空器”在本手册中特指我司注册代码为C-的各类客舱飞机，包括波音737、空客A320系列及AirbusA330系列等机型，其运行需严格遵循适航审定标准。“航空客运服务”涵盖旅客从登机、候机、安检、登机、值机、航班运行、舱内服务、行李处理到离站的全生命周期体验，其核心目标是实现“安全、舒适、高效、便捷”的四维服务。“安全管理”是指通过建立预防机制、识别风险、控制风险及应对突发状况的完整体系，旨在将事故率降低至零，确保旅客人身财产安全及社会公共安全。

本手册中使用的“执行版”意味着所有条款均为当前运营阶段必须严格执行的强制性规范，任何偏离标准的行为均视为违规操作，将受到公司内部的问责机制处理。

1.2组织机构与职责

公司最高管理层（总经理）是本手册