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航空服务与旅客满意度提升手册

第一章航空服务基础理念与标准体系

第一节民航服务核心价值观与使命

航空服务的首要目标是“安全”，这是民航业不可逾越的红线，也是所有服务的基石。依据中国民航局发布的《民用航空安全保卫条例》，任何服务活动必须在确保旅客生命安全的前提下进行。因此，服务团队必须将“安全第一、预防为主”的理念内化于心，建立“零容忍”的安全红线意识，确保旅客在登机、飞行、候机全过程无安全隐患。在安全的基础上，服务追求“优质”，即通过高效、舒适的服务体验来弥补旅客因长途飞行产生的疲劳感。根据国际民航组织（ICAO）的服务标准，旅客对飞行时间的容忍度极低，因此服务必须做到“零等待、零