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民航服务标准与顾客满意度提升手册（执行版）

第1章

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于中国民航局（CAAC）登记或备案的国内及国际客运、货运及通用航空企业，旨在规范全行业服务流程与服务交付标准，确保服务质量的一致性。手册定义中的“服务”涵盖旅客及货主从预订、值机、安检、登机、候机、值机、行李搬运、到达、离港全流程的交互行为，以及背后的技术支持与安全保障。

对于“顾客”概念的界定，不仅包括直接购票的乘客，还包括通过代理渠道预订的旅客、需要特殊服务的商务旅客，以及作为货主或托运人的货主方。手册特别强调，在涉及特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）及特殊货物（如危险品、鲜活易腐品）时，必须执行高于常规标准的优先服务流程。所有服务人员必须严格遵循本手册中的“服务礼仪”章节，禁止使用任何歧视性语言或行为，确保服务环境的温馨与专业。

本手册作为企业内部操作指南及对外服务承诺的载体，其法律效力等同于企业员工行为准则，任何违反本手册的行为均视为严重违规。

1.2民航服务标准体系建设原则

标准体系建设必须坚持“以客为尊”的核心原则，将顾客满意度作为衡量服务质量的唯一最终评判标准，而非单纯考核操作动作。体系构建遵循“科学严谨、动态优化”原则，标准内容需基于最新的市场调研数据、航司实际运营经验及国际标准（如IATA标准）进行科学修正。

在原则确立后，必须建立“分级分类”的管理机制，将标准分为