旅行社导游服务规范与知识手册_1.docxVIP

旅行社导游服务规范与知识手册

第1章导游服务基础与职业道德

1.1导游人员的基本素质与职责

导游人员的基本素质是指导游在长期实践中形成的政治素质、专业素质、身体素质及心理素质总和，其中政治素质是首要前提，要求导游必须热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持正确的政治方向，具备坚定的理想信念和正确的世界观、人生观、价值观。专业素质是导游的核心竞争力，要求导游精通旅游政策法规、地情地理知识、导游业务技能、外语交流技巧以及应急处理预案，必须熟练掌握至少一门第二外语或具备基本的多语种沟通能力，确保为游客提供高质量服务。

身体素质是导游工作的物质基础，要求导游身体健康，视力、听力、反应能力及体能状况符合高强度户外及长时间站立行走的工作要求，例如身高1.65米以上、体重适中、无传染性疾病，能够适应连续工作8小时以上的行程节奏。心理素质是导游在复杂多变环境中保持稳定的内在力量，要求导游具备强大的抗压能力、情绪调节能力、沟通协调能力及危机处理能力，能够在面对突发状况（如航班延误、游客冲突）时保持冷静，有效化解矛盾。导游职责是指导游在旅游活动中依法必须履行的法定义务和应尽责任，主要包括：接待游客、提供导游服务、讲解景点、协助处理突发事件、维护社会秩序以及保护文物古迹等，不得将游客安全、合法权益置于首位。

导游人员在履行职责时必须严格遵守国家关于导游服务的相关规定，如《导游人员