航空服务规范与礼仪手册（执行版）.docx

航空服务规范与礼仪手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1规范适用范围与基本原则

本手册严格依据国家民航局发布的《公共航空运输服务规范》及IATA会员标准制定，明确适用于所有执飞国内及国际航线的大型航空公司及其地勤保障单位，涵盖cockpitcrew（机长与副驾驶）、flightattendant（乘务员）、groundstaff（地勤人员）及技术支持团队。在适用范围界定中，必须排除因特殊机型（如超大型宽体机）或特殊航线（如极地航线、边境管制区）导致的临时性豁免条款，所有正常运营航班均受此手册约束，确保服务一致性。

基本原则遵循“安全第一、服务至上、旅客为本、合规经营”