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铁路客货运输服务手册（执行版）

第1章

1.1适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事铁路客货运输业务的运营单位、车站、列车班组及相关技术支持部门，作为日常运营管理的最高指导性文件。所有在国铁集团管辖范围内运行的旅客列车（含普速、高铁、动车组）及货运列车，其乘务员、调度员、车站工作人员必须严格执行本手册规定的作业标准。

本手册覆盖了从旅客购票、检票进站、候车、乘车到出站的全流程服务，以及从货物装车、编组、发车到卸车的全流程货运作业。针对特殊场景，如夜间行车、恶劣天气、节假日高峰或设备故障抢修，本手册中的应急预案条款具有最高优先级，必须无条件优先执行。本手册适用于所有使用铁路专用通信设备（如4G/5G专网、GSM-R系统）进行调度指挥的现代化运输场景，确保指令传输的实时性与准确性。

本手册还适用于铁路内部培训教材、新员工入职考核标准及各级管理人员的绩效评估依据，确保全员服务意识的统一与标准化。

1.2基本原则

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将旅客生命安全与货物安全作为一切作业的首要前提，严禁违章指挥和违规操作。严格执行“客货分离、专列专用、非编混装”的原则，确保旅客列车不混运货物，防止因货物重量或性质影响旅客舒适度及行车安全。

坚持“高效便捷、绿色低碳”的服务目标，推行无纸化作业，减少纸质单据使用，提升旅客换乘效率，降低铁路碳排放。贯彻“以人为本”