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2025年旅客服务与安全检查手册

第1章旅客服务标准与规范

1.1通用服务准则与礼仪规范

所有服务岗位人员须严格遵循“首问负责制”，即首位受理旅客咨询或求助的客服人员为第一责任人，负责引导后续流程直至问题彻底解决，严禁推诿扯皮或擅自转嫁压力。服务礼仪要求着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌，上身穿制服不系领带，下装裤脚不遮鞋面；肢体语言需保持微笑、眼神交流，双手递送物品时掌心向上，严禁单手插兜或抱臂。

面对旅客时严禁使用“请”、“谢谢”等客套话，必须使用标准服务用语“您好”、“欢迎光临”、“请配合”、“麻烦您”等，语气要像对待最尊贵的贵宾，体现专业度。在旅客办理值机、安检、登机等环节，必须严格执行“一米线”隔离原则，保持与旅客及安检人员的安全距离，避免发生拥挤踩踏或隐私泄露风险。遇到旅客情绪激动或突发状况时，应保持冷静，主动使用“共情式”沟通技巧，先倾听、再安抚，避免发生肢体冲突，必要时立即联系安保人员介入处理。

服务全过程需做到“三声服务”，即旅客进门时的“欢迎光临”、办理业务时的“请稍等”、处理完毕时的“请谅解”，确保服务节奏张弛有度，不急躁、不冷漠。

1.2不同客群服务差异化策略

针对老年旅客，应提供“绿色通道”优先办理服务，配备身高可调节的登机梯、轮椅及无障碍卫生间，确保其能独立完成全流程登机，不得因体力原因被限制在候机区。针对儿童旅客，须严格执行“儿童票