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铁路客运服务规范与操作手册

铁路客运服务规范与操作手册

第1章总则

第一节适用范围

本规范适用于中国铁路总公司（现国铁集团）及其下属各铁路局集团公司、客运段、客运车站及列车乘务员在旅客运输全过程中的服务行为管理。适用范围涵盖从旅客购票、进站检票、候车、乘车、到站验票、下车出站，直至行李托运、退票改签、投诉处理等全链路服务场景。

所有涉及实名制核验、实名制查验、重点旅客服务、特殊群体关怀及突发事件处置的环节均纳入本规范约束。本规范作为一线客运人员操作指南，是检验服务质量、考核乘务员绩效及处理客诉纠纷的直接依据。适用范围特别强调对“软服务”细节的规范，包括车厢内环境布置、广播用语、服务台应答话术及应急疏散引导等隐性服务流程。

本规范同时适用于新入职客运人员的岗前培训教材、在职人员的日常行为自查表以及各级管理人员的监督检查台账。

第二节主要职责

列车长是列车客运服务的第一责任人，对列车内的旅客安全、秩序及服务质量承担全面领导责任，有权对违规行为进行制止和纠正。列车乘务员负责执行列车长下达的客运指令，负责车厢内的秩序维护、重点旅客帮扶及突发情况下的现场处置。

客运值班员负责核对票款、处理票务异常、管理站台秩序，并对列车到发期间的客运服务质量进行监督和协调。车站客运人员负责办理旅客进站验票、引导候车、协助下机及处理站台突发客流的组织工作，确保站车衔接顺畅