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老年服务危机管理与公关策略题库

一、单选题（只有一个正确答案）

1.老年服务危机事件中，最核心的危机源往往是服务过程中的哪一环节？

A.后勤物资采购

B.与服务对象的沟通互动

C.档案管理

D.员工考核制度

答案：B

解析：老年服务属于高度情感交互型服务，服务对象与工作人员的互动质量是引发不满甚至危机的直接源头。

2.处理突发公共卫生事件（如流感爆发）时，老年服务机构的首要原则是？

A.对外发布假消息以维持机构形象

B.建立严格的门禁制度和消毒流程

C.拒绝接收新老人以降低风险

D.隐瞒疫情以避免家属恐慌

答案：B

解析：严格的门禁和消毒是阻断传播途径、保护老年群体安全的最有效手段，也是危机应对的基础工作。

3.老年服务机构在面临负面舆情时，采取“冷处理”策略通常意味着？

A.无视媒体曝光，按兵不动

B.回避核心问题，发表无关痛痒的言论

C.及时响应，诚恳沟通并采取行动

D.承担全部责任但拒绝后续改进

答案：A

解析：“冷处理”并非完全不处理，而是指在初期反应过慢或回避核心问题，容易导致谣言滋生和公众信任度下降。

4.以下哪种做法最符合老年服务危机公关中的“以人为本”原则？

A.针对投诉老人的家属进行威胁

B.优先解决老人生命安全和基本生活需求

C.与媒体达成私下协议封锁消息

D.追究投诉老