2026年老年服务客户关系管理与维护题库.docxVIP

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老年服务客户关系管理与维护题库

一、单选题（只有一个正确答案）

1.老年服务工作中，针对听力下降的老人，最有效的沟通辅助方法是？

A.语速放慢

B.提高音量

C.适度语速配合书面沟通

D.全程使用手语

答案：C

解析：单纯提高音量可能导致失聪老人产生不适甚至损伤剩余听力，结合书面沟通更清晰有效。

2.在老年客户投诉处理中，同理心的主要体现是？

A.迅速给出解决方案

B.站在客户角度理解其情绪

C.直接否认客户的感受

D.转移责任给其他部门

答案：B

解析：同理心要求服务人员接纳客户的情绪，建立情感连接，而非急于评判或解决问题。

3.老年护理员的职业倦怠感主要来源于？

A.工资待遇过低

B.高强度体力劳动与情感付出失衡

C.客户过于挑剔

D.退休金领取困难

答案：B

解析：长期重复性劳动和情感劳动是职业倦怠的核心成因。

4.维护老年客户关系的关键在于？

A.频繁发送广告信息

B.提供个性化、人性化的情感关怀

C.增加服务频次

D.购买昂贵的礼品赠送

答案：B

解析：情感需求是老年人的核心需求，个性化关怀能建立深度信任。

5.对于患有认知症（阿尔茨海默病）的老人，最好的沟通原则是？

A.尽量纠正其回忆的错误

B.不予理会，保持安静

C.接纳事实，跟随其情绪引导

D.反复提醒现实情况

答