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民航运输与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事定期航班、通用航空及临时航空运输服务的承运人、机组人员、地面服务提供者及相关监督机构，涵盖从旅客登机、航班运行到旅客离站的全流程操作规范。“民航运输与服务规范手册”是依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）文件编制的强制性操作指南，确立了航空运输服务的统一技术标准与行为准则。

“适用范围”界定手册覆盖的核心业务场景，包括商业客运、医疗急救、航空货运及通用航空训练等，确保不同业态下的服务底线一致。“定义”章节对关键概念进行标准化解释，如“承运人”指依法取得空域使用权并签订运输合同的航空运输企业，“旅客”指持有有效乘机凭证并符合乘机条件的公民、法人或其他组织。本手册不仅适用于国内航线，同样适用于国际航线及经停航线，要求所有涉及跨区域的航空运输活动必须严格遵循手册中的安全与服务标准。

适用范围需覆盖地面服务区域、机坪运行区域、空中交通管制区域以及旅客候机楼等所有与航空运输直接相关的物理空间与活动界面。

1.2基本原则与目标

“安全第一”是民航运行的最高准则，所有服务活动必须建立在确保旅客生命安全与航班正点的基础上，任何服务优化不得以牺牲安全为代价。“诚信服务”要求承运人提供真实、准确的信息，严禁虚假宣传或隐瞒航班延误、取消等实际情况，建立透明高效的旅客沟通机制。

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