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门店销售技巧与服务礼仪手册（执行版）

第一章顾客接待与第一印象

1.1进店问候与微笑礼仪

顾客进店时，前台接待人员应第一时间起身，以标准的站姿（双脚与肩同宽，重心微前）迎向顾客，双手自然交叠置于身前，面带职业微笑。微笑是无声的语言，建议采用“杜兴式微笑”，即露出牙齿，眼神直视顾客，传递出真诚与欢迎。问候语必须规范统一，使用“您好”或“欢迎光临”等标准用语，语速适中，音量清晰，避免使用方言或过于随意的词汇。若顾客姓氏特殊，应主动询问并称呼正确，例如“王先生您好，请问您今天想咨询什么？”

在顾客落座前，应提前1-2分钟进入等候区，保持身体挺直，将双手自然下垂或置于桌沿，避免双臂交叉抱胸或双腿交叉，展现专业且放松的形象。当顾客落座后，立即进行眼神接触，目光柔和注视顾客面部，持续3-5秒，不频繁上下扫视，以此建立初步的心理连接，让顾客感到被重视。递送菜单或账单时，必须遵循“三明治法则”，即先微笑问候，再递送物品，最后再次微笑祝福，动作要平稳，双手持物，避免单手挥舞或用力过猛。

若顾客长时间未动或表现出疲惫，需立即起身轻声询问，如“王先生，您坐得久了吗？需要我去为您倒杯水吗？”，体现对顾客体力的关怀。

1.2着装规范与仪态管理

门店着装必须符合品牌VI标准，男士宜穿深色西装或Polo衫，女士宜穿职业套裙或正装裤配衬衫，严禁穿着拖鞋、短裤、背心或过于随