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空中乘务与应急处理手册（执行版）

第1章乘务员岗位认知与职责

1.1职业规范与着装礼仪

乘务员上岗前必须严格执行“三查”制度，即查仪容仪表是否整洁，查是否按规定佩戴胸卡，查是否穿着制服且鞋袜无破损，任何一项不合格必须立即停止工作。根据航空公司规定，标准制服上衣需保持平整无褶皱，领口必须扣好或系紧，不得有开领、歪斜或污渍；下装裤脚需卷至小腿中部，严禁露出牛仔裤裤脚或袜子。

发型管理要求头发向后梳理，长度不得超过肩胛骨，佩戴假发或假发片需固定牢固，严禁佩戴耳环、项链、手表等饰物，保持面部无化妆品残留。妆容方面，女性乘务员应化淡妆，口红颜色需与制服颜色协调，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品；男性乘务员需保持面部清洁，胡须须修剪整齐且长度不超过耳垂。个人卫生方面，乘务员必须每日进行身体清洁，保持手部无汗渍、无异味，指甲修剪整齐并涂护甲油，严禁佩戴戒指、手链等装饰性饰品。

在客舱内遇到乘客询问时，必须使用标准服务用语，如“您好，我是乘务员X，请允许我为您提供服务”，严禁使用方言、粗俗语言或拒绝服务。

1.2安全责任制与乘客服务标准

安全是客舱运行的生命线，每位乘务员必须将“安全第一”作为第一职责，严格执行“先服务后服务、先下后上、先上后下”的作业程序。在高空飞行过程中，乘务员需时刻关注客舱气压变化，当气压超过7000帕时，必须立即启动客舱增压程序，确保乘客舒适且保障