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2025年旅行社服务标准与质量评价手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家《旅行社服务质量管理规范》及行业最新指引，界定适用于所有经国家旅游局（现文化和旅游部）批准设立的旅行社及其委派的服务人员。“旅行社服务标准”是指旅行社在组织旅游行程、提供住宿餐饮、安排交通游览等全链条活动中必须达到的最低质量底线，任何环节低于此标准均视为违规。

“质量评价”是一个动态的、量化的过程，旨在通过数据收集与对比分析，客观衡量旅行社从接单到离店的全生命周期服务表现。手册中的“评价结果”包含定量得分（如服务评分）与定性评级（如A/B/C级），直接挂钩旅行社的年度信用评分与订单