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导游业务知识与技能培训手册

第1章导游业务知识与技能培训手册

1.1导游职业道德与服务规范

1.1.1导游人员的基本职业素养

导游人员必须首先具备“导游证持有者”的法定身份，即持有国家旅游局核发的《导游证》，这是开展一切导游业务的法律基础，无此证件严禁上岗。必须掌握“普通话”作为通用语言，并具备“外语导游”能力，通常要求能熟练运用普通话及至少一种旅游目的地的第二外语进行讲解，以应对国际化客流。

需具备“时间观念”，在接团时必须严格遵守“接站时间”规定，迟到15分钟以上将被视为严重违纪，甚至取消导游资格。必须具备“团队管理能力”，能够根据游客年龄、身体状况和风俗习惯，科学制定“每日行程表”和“安全预案”，确保团队秩序井然。必须掌握“急救常识”，熟悉AED使用、心肺复苏等基础医疗技能，并在团队中配备必要的急救箱和急救药品，做到“随队携带”。

需具备“服务意识”，能够主动发现游客需求，提供“个性化定制服务”，而非机械地执行导游词，体现人文关怀。

1.1.2职业道德的核心内涵

职业道德的核心是“诚信”，导游必须做到“言出必行”，对游客承诺的行程、住宿、餐饮等细节必须严格兑现，严禁“虚假宣传”或“隐瞒行程”。必须坚守“公正原则”，在处理导游与旅行社、游客与旅游经营者之间的利益冲突时，坚持“一视同仁”，不得偏袒任何一方导致游客受损。

需践行“尊重文化”，在