航空票务与客户服务手册.docxVIP

航空票务与客户服务手册

第1章乘客服务流程

1.1购票前咨询与需求确认

引导乘客至自助终端机或指定咨询窗口，核对航班号、日期及舱位等级，确认乘客姓名、身份证件号码及联系方式无误。询问乘客对航班时间、出发地、目的地及中转站的具体偏好，并记录其特殊饮食、医疗或无障碍出行需求。

向乘客介绍机场及航站楼分布图，明确登机口位置、安检通道编号及值机柜台编号，提供实时航班动态查询。确认乘客是否已电子行程单（E-ticket）及登机牌模板，引导其通过手机APP或小程序完成自助值机。解释行李托运规则，说明不同尺寸行李的托运限额及免费托运费标准，并指导乘客在行李牌上准确填写重量与尺寸。

提醒乘客注意机场安检时限，建议提前1小时到达机场，并确保随身携带物品符合航空安全规定，避免延误。

1.2在线自助服务操作指南

登录航空公司官方APP或网站，选择“值机”功能，输入航班信息自动登机牌，并有效身份证件照片进行身份核验。扫描登机牌二维码或输入登机牌编号，在自助值机机位完成登机牌打印，并记录打印时间以计算起飞时间。

使用自助终端机自助托运，扫描行李标签，系统自动计算超重行李费用，并引导乘客将行李放入指定托运区。通过自助服务终端查询航班实时状态，包括延误原因、预计到达时间及后续航班信息，以便及时调整行程计划。在APP内设置航班提醒，选择邮件或短信通知方式，确保在航班