保险业务处理与客户服务手册_1.docxVIP

保险业务处理与客户服务手册

第1章保险业务受理与流程规范

1.1客户资料收集与身份核验标准

在客户首次接触网点或线上渠道时，必须严格执行“三查”原则，即“三亲见”，确保销售人员亲眼见到客户本人、亲眼看见客户面容、亲眼看见客户身份证原件，严禁仅凭电话或照片资料开展业务。对于年满18周岁的客户，系统自动读取身份证后，需人工复核姓名、出生日期、性别及民族信息是否一致，若发现姓名或出生日期有细微差异（如多写一个1或前缀不同），必须要求客户重新提供身份证并再次核对。

针对未成年人投保业务，除核实监护人身份外，还需现场拍摄监护人手持身份证的照片及客户本人的电子签名确认页，确保监护人具备完全民事行为能力且同意代为投保。在收集客户联系方式时，必须要求客户现场提供手机号码及预留的银行账号，并当场演示如何绑定手机银行或开通短信通知服务，确保后续理赔通知能第一时间触达客户。对于已有固定住址的客户，应要求其提供房产证、租赁合同或购房合同复印件（需加盖房东或物业章），以辅助核实居住地址的真实性，防止虚假地址导致的拒赔风险。

在收集家庭住址时，需特别关注地址的规范性，若客户提供的地址与身份证地址不一致，必须要求客户补充说明原因，并确认该地址是否为其长期居住地，避免因地址变动引发理赔纠纷。

1.2投保单填写与资料完整性审查

指导客户在投保单上填写个人信息时，必须使用规范的中文简体字，