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民航旅客服务标准手册（执行版）

民航旅客服务标准手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册旨在建立民航旅客服务标准化的统一框架，明确服务流程、规范服务行为、保障旅客权益，确保所有航空旅客在乘坐航空器及地面服务时享受到安全、舒适、高效且符合国际惯例的优质服务。本手册适用于中国民航局（CAAC）管辖范围内所有航空公司、机场管理机构及其关联的航空公司地勤人员、航空安全员及客舱乘务员在航班运行全过程中的服务执行。

旅客服务标准不仅关注物理层面的舒适度，更强调服务人员的职业素养、沟通技巧及应急处理能力，要求服务人员在面对不同旅客群体时保持专业、耐心与同理心。服务标准遵循“安全第