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京东居家客服沟通技巧试题

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当客户对商品质量提出质疑时，以下哪种回复方式最为恰当？

A.您别着急，我们会核实情况并给您一个满意的答复。

B.不可能，我们的商品质量都是有保障的。

C.这肯定不是我们的问题，您再仔细看看。

D.您觉得有问题直接退货就行。

2.客户询问商品的发货时间，客服应该：

A.随意告知一个大概时间

B.准确告知具体的发货时间范围

C.说尽快发货，不给出具体时间

D.让客户自己看订单说明

3.与客户沟通时，客服应该避免使用以下哪种语言？

A.请

B.谢谢

C.肯定

D.可能

4.当客户提出不合理的要求时，客服最好的做法是：

A.直接拒绝

B.先安抚，再委婉说明不能满足的原因

C.不理会客户

D.向上级汇报，让上级处理

5.客户反馈收到的商品有损坏，客服首先应该做的是：

A.要求客户提供照片等证据

B.直接给客户补发新商品

C.指责客户使用不当

D.让客户自行联系快递

6.客服在与客户沟通时，语速应该：

A.越快越好，节省时间

B.适中，让客户能清晰理解

C.越慢越好，确保客户听清

D.随意，根据自己习惯

7.对于客户的投诉，客服正确的态度是：

A.不耐烦

B.积极倾听，诚恳道歉并解决问题

C.认为客户是在无理取闹

D.拖延处理

8.当客户询问商品