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2025年民航服务规范与旅客满意度提升手册

第1章民航服务标准化建设

1.1服务流程再造与优化

建立全渠道旅客服务交互地图，将机场候机楼、航站楼、登机口及登机桥的物理空间与数字系统（如PMS、安检闸机）数据打通，确保旅客从值机到离港的每一个环节（包括行李转盘、安检通道、登机口）的流转时间不超过25分钟，实现“一站式”无感通关，减少旅客因等待产生的焦虑感。推行“无纸化”服务流程，全面推广电子登机牌、电子客票及电子客舱标签的使用，将纸质单据使用量降低90%以上，通过自助值机和智能行李寄存系统，使旅客自助办理手续的比例提升至85%，大幅降低人工干预环节，提升流程的透明度和可控