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航空业务流程与旅客服务手册

1.第一章业务流程概述

1.1业务流程定义

1.2业务流程结构

1.3业务流程管理原则

1.4业务流程优化策略

1.5业务流程监控与评估

2.第二章客运服务流程

2.1旅客信息管理

2.2乘机流程规范

2.3服务流程标准

2.4服务流程优化

2.5服务流程反馈机制

3.第三章飞行服务流程

3.1飞行任务安排

3.2飞行安全规范

3.3飞行服务标准

3.4飞行服务优化

3.5飞行服务反馈机制

4.第四章旅客服务流程

4.1旅客服务流程定义

4.2旅客服务标准

4.3旅客服务优化

4.4旅客服务反馈机制

4.5旅客服务培训

5.第五章服务流程管理

5.1服务流程管理原则

5.2服务流程管理方式

5.3服务流程管理工具

5.4服务流程管理评估

5.5服务流程管理改进

6.第六章服务流程监控

6.1服务流程监控定义

6.2服务流程监控方法

6.3服务流程监控指标

6.4服务流程