邮政快递业务处理与客户服务手册.docx

邮政快递业务处理与客户服务手册

第一章业务受理与基础沟通

1.1网点业务受理规范

网点工作人员在接到客户邮寄物品时，必须严格执行“双人复核”制度，由两名员工共同核对单号、寄件人及收件人信息，确保“件、人、单”一致，严禁单人操作或仅凭口头指令发货。对于重量超过5公斤或体积异常巨大的包裹，必须立即启动“大件物流”专项流程，由专人使用专用托盘搬运，并在运单上标注“大件”标识，防止因搬运不当造成货物破损或丢失。

在系统录入环节，若发现客户提供的地址存在异常（如非邮政管辖区域、电话无法接通等），系统会自动触发“拦截预警”，工作人员需在30秒内完成二次确认并录入备注，避免后续派送延误