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保险理赔操作与理赔技巧手册（执行版）

第1章理赔受理与案件建档

1.1客户资料收集与身份核验

客户身份核验是理赔合规的基石，必须采用“人、证、卡”三要素交叉验证法。通过人脸识别系统比对客户身份证正反面照片与系统留存的生物特征数据，确保“人证合一”，系统自动记录比对结果及置信度分数。人工审核时需重点检查身份证正反面、近期免冠照片及银行卡号是否清晰完整，若发现照片模糊或信息缺失，应立即启动二次核验流程，暂停案件录入。②核实客户联系方式有效性是防止失联风险的关键步骤，需拨打客户预留的手机号进行回拨测试，确认号码畅通且无停机、欠费情况；若无法回拨，必须要求客户现场提供另一联系方式或签署《紧急联络人授权书》。收集家庭信息时，需建立完整的家庭成员台账，包括姓名、身份证号、紧急联系人电话及关系说明，特别要记录有身患重疾或高龄老人的特殊信息，以便后续制定差异化理赔方案。④针对网络投保客户，需通过短信验证码或官方APP登录验证其投保记录，确保投保行为真实发生，并提取保单号、投保日期及保费金额等关键数据作为案件基础。⑤对于已发生事故的投保人，需调取保单系统内的出险记录，确认事故性质（如车祸、火灾、意外等）及发生时间，核对事故描述是否与报案描述一致，防止虚假报案。在收集资料过程中，若发现客户存在欺诈嫌疑（如频繁更换联系方式、提供虚假职业信息等），必须立即向公司合规部门报告，并依据