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2025年空中乘务服务与安全知识手册

第1章空乘人员服务礼仪规范

第一节通用服务礼仪要求

全体空乘人员上岗时必须严格执行“三轻”原则，即说话轻、走路轻、操作轻，确保客舱内环境安静舒适，避免噪音干扰乘客休息。例如，在准备餐食时，严禁大声喊叫，应使用“请轻拿轻放”的提示语，同时保持手部动作轻柔，防止碰撞餐盘或饮料杯。进入客舱前，空乘人员需进行标准化的仪容仪表检查，确保头发梳理整齐、妆容淡雅得体、指甲修剪干净且无色渍，肩带系紧不露出内衣，体现专业形象。具体范例中，若发现肩带过松，应立即调整至胸前位置，确保飞行过程中衣物平整，展现职业风采。

面对不同国籍和文化的乘客，空乘人员应主动使用国际通用的礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“辛苦了”等，避免使用带有地域歧视或粗俗的词汇。例如，当乘客询问洗手间位置时，应清晰报出“洗手间在B区东侧”，并引导至无障碍通道，体现对多元文化的尊重。在引导乘客时，必须遵循“先远后近、先左后右”的站位原则，确保所有乘客都能被看见且处于安全范围内。具体范例中，若发现右侧区域乘客较多，应优先调整站位至左侧，避免遮挡视线，同时保持与乘客的安全距离，防止拥挤导致意外。空乘人员应对突发事件保持冷静，运用“先安抚、后处理”的原则，优先保障乘客情绪稳定，再迅速启动应急预案。例如，当乘客突发晕厥时，首先确认其意识状态，立即呼叫地面医疗支援，并通知