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城市公交乘务员情绪管理评估试题

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当遇到乘客抱怨乘车拥挤时，乘务员较好的情绪反应是（）

A.不耐烦地回应B.微笑着解释并安抚C.不理会乘客

2.在面对乘客的不文明行为时，乘务员应首先（）

A.严厉斥责B.控制自己的情绪C.以同样不文明行为回应

3.乘务员在一天中多次遇到不顺心的事情后，要调整情绪可以采用（）

A.深呼吸放松B.一直抱怨C.对同事发脾气

4.当乘客对线路不熟悉而着急时，乘务员应该（）

A.冷漠对待B.耐心解答并给予帮助C.让乘客自己找答案

5.对于情绪容易激动的乘客，乘务员要（）

A.针锋相对B.保持冷静温和沟通C.躲避该乘客

6.当乘务员工作压力大时，有效的情绪管理方法是（）

A.暴饮暴食B.下班后适当运动放松C.一直工作不休息

7.乘客无端指责乘务员服务不好，乘务员正确做法是（）

A.马上反驳B.倾听并表示会改进C.不予理睬

8.在车辆行驶过程中，乘客突发疾病，乘务员此时情绪应（）

A.惊慌失措B.冷静迅速采取措施C.害怕逃避

9.乘务员与同事发生矛盾后，要调节情绪应该（）

A.主动沟通交流B.记仇不理同事C.在背后说坏话

10.遇到情绪低落的乘