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2025年民航旅客服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范旨在明确2025年及以后新开通的国内及国际航线旅客服务标准，覆盖从机场值机柜台到航班结束后的全流程服务，确保所有旅客在24小时内获得一致、安全、舒适的体验。“旅客”定义为在航空运输服务中，作为乘客接受承运人提供运输服务并支付票款的人员，包括持有有效客票的成年人、未成年人、老年人及残疾人等所有购票旅客。

“应急服务”指在遭遇航班延误、取消、大面积故障或突发公共卫生事件时，承运人启动的紧急响应机制，包括旅客安置、医疗协助及心理疏导。本规范中的“2025年”指依据最新国际民航组织（ICAO）《国际客运服务规范》及中国民航局（CAAC）2024年修订版《民用航空旅客、行李国内运输规则》所制定的最新操作指南。“应急预案”是预先制定的、针对特定突发事件（如极端天气、恐怖袭击、人员聚集）的行动计划，包含预警、处置、恢复三个核心环节，要求具备可执行性和动态调整能力。

“旅客服务规范”作为民航服务的基础性文件，规定了服务人员的职业行为规范、服务礼仪标准、沟通话术及应急场景下的具体操作流程，是衡量航空公司服务质量的核心指标。本规范适用于所有具备商业运营资质的航空公司及其地面服务团队，同时涵盖其合作机场的安检、登机口及值机部门，确保跨部门服务无缝衔接。

1.2规范制定依据与原则

本规范的制定严格遵循《