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2025年铁路客运服务规范与应急预案手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本规范适用于2025年全路铁路客运系统（含国铁集团、各铁路局集团公司、各客运段及车站）在发生自然灾害、公共卫生事件、恐怖袭击、大规模群体性事件或突发公共卫生事件等不可抗力或异常情况下的应急处置工作。适用范围涵盖旅客在列车、动车组、普速列车及高铁站、机场等客运场所的运输全过程，包括旅客的购票、检票、乘车、换乘、行李托运及退票等业务场景。

定义中，“应急”指为应对突发事件而采取的紧急行动；“预案”指预先制定的行动方案；2025年”指该规范正式实施的时间节点，要求所有相关方必须完成2025年1月1日至12月31日期间的全面演练与培训考核。适用范围包含所有铁路客运服务场景，无论旅客携带的是普通随身行李、大件行李还是特殊物品（如婴儿车、轮椅、急救箱等），均需纳入统一的管理范畴。适用范围涵盖从旅客进站检票到出站验票的全生命周期，包括在列车运行期间、车站候车室、站台、车厢连接处以及乘降所等所有涉及旅客活动的区域。

适用范围涵盖涉及铁路客运服务的其他相关方，包括铁路公安机关、铁路医疗救护队、铁路应急管理部门、地方政府应急指挥部及铁路内部各职能部门。

1.2组织架构与指挥体系

成立“铁路客运突发事件应急指挥部”作为最高决策机构，由国铁集团主要领导任总指挥，各铁路局集团公司主要领导