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服务营销考试题及答案(官方发布)

一、单项选择题（总分10分）

1.服务的最基本特征是（）。

答案：无形性

2.在服务营销组合（7P）中，属于传统4P理论中没有增加的要素是（）。

答案：有形展示

3.根据SERVQUAL模型，衡量服务质量的五个维度中，指“服务人员的礼貌、尊重、关怀以及与顾客的沟通能力”的是（）。

答案：移情性

4.服务与有形产品相比，其最大的不同在于（）。

答案：不可分离性

5.当顾客对服务不满意并产生不满情绪时，企业采取的补救措施被称为（）。

答案：服务补救

二、名词解释（总分20分）

1.服务营销

答案：服务营销是指企业为了满足顾客需求，通过创造、传递和沟通服务价值，建立并维持与顾客的长期关系，从而实现企业目标的一系列管理活动。

2.服务接触

答案：服务接触是指服务提供者与顾客在服务过程中发生的直接互动时刻，是服务体验形成的关键环节。

3.服务补救

答案：服务补救是指当服务失败发生时，企业立即采取的、旨在解决问题、平息顾客不满并恢复顾客满意度的行动过程。

4.服务蓝图

答案：服务蓝图是一种用于描述服务流程的工具，它详细展示了服务从开始到结束的全过程，包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程。

三、简答题（总分30分）

1.简述服务的四个主要特征及其对营销管理的影响。