2025年铁路客运服务与票务管理手册_1.docxVIP

2025年铁路客运服务与票务管理手册

第1章客运服务标准与流程规范

1.1旅客身份核验与安全检查标准

旅客进站时需通过“人脸识别+身份证+二维码”三重验证系统，系统自动比对人脸特征库与公安数据库，若发现“五无”情形（无证、无票、无检票、无安检、无实名），系统将自动拦截并触发语音提示“请出示有效身份证件”，旅客须当场完成人脸认证后方可通过闸机，确保“人证合一”零漏洞。安检通道实行“分流+联动”机制，旅客需先通过手持终端完成实名信息录入，随后在金属探测器与X光机前停留不超过30秒，若检测到违禁品（如管制刀具、易燃易爆物、液体量超过100毫升等），安检员立即启动“一键清场”程序，将旅客引导至隔离区，并记录违规清单。

列车运行中实施“双通道”安检策略，即旅客在车厢连接处通过手持终端实名登记后，方可进入车厢；若发现可疑物品，立即启动“一键清场”程序，将旅客从车厢内安全转移至站台指定区域，并通知列车长介入处置。安检设备每日进行“三检”操作，包括外观检查、功能测试及模拟违禁品测试，确保金属探测器灵敏度达到100%以上，X光机能清晰识别95%以上的金属及液体包裹，杜绝因设备故障导致的漏检风险。安检流程中严格执行“双人复核”制度，一名安检员负责查验证件，另一名负责操作设备并记录数据，若发现同一旅客多次重复通过安检或拒绝配合，系统自动启动“黑名单”机