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航空服务质量管理与旅客满意度手册（执行版）

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与版本控制

本手册适用于全航司内部所有涉及旅客接待、航班运行保障、地面服务及客舱服务的所有员工（含一线乘务员、地服人员、机务工程师及客舱经理），旨在统一服务标准与执行规范。手册版本实行“一版一签”制度，新版发布后，所有纸质版、电子版及离线版手册必须同步更新，旧版即刻停止使用，确保全员操作依据的一致性。

手册在正式实施前需经航司质量管理部门、客舱部、机务部及地服部四方联合评审，确认无法律风险、无安全隐患后方可生效。手册版本号采用“V1.0格式，版本号递增代表迭代升级，每次修订需记录修订日期、修订人