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2025年民航乘务员服务规范手册

第1章总则与职责

1.1乘务员岗位定位与职业要求依据《公共航空运输旅客服务管理规定》及民航局最新规章，乘务员需具备扎实的专业理论功底和熟练的应急处置技能，能够熟练运用飞机管理系统（FMS）及客舱管理系统（CMS），确保航班运行零延误、零差错。

乘务员岗位定位强调“复合型”能力，即既要是精通航空法规与机务知识的“技术型”人员，又要是能安抚情绪、解决突发问题的“服务型”专家。职业要求中明确规定，乘务员必须持有民航局颁发的有效执照，并严格遵守“三不”原则：不违章操作、不隐瞒事故数据、不泄露旅客隐私，树立终身学习的职业态度。在职业要求层面，乘务员需熟练掌握飞行前、中、后的检查程序，确保飞机硬件设备处于完好状态，同时具备识别旅客特殊需求（如饮食禁忌、行李大小）的能力，这是提升旅客满意度的基石。

职业精神要求乘务员在面对航班延误、取消或紧急迫降等极端情况下，保持冷静，迅速启动应急预案，将旅客的安全与健康置于首位，展现出民航人特有的责任感与使命感。

1.2法律法规与航空安全法规

乘务员必须熟知《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律法规，明确自身在航空运输合同中的权利义务，确保服务行为合法合规。依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-25），乘务员需掌握飞机型号合格证（TC）对应的机