快递运输服务标准与质量监控手册.docxVIP

快递运输服务标准与质量监控手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有通过国家邮政局备案的快递企业及其配送网点，涵盖同城、跨城及国际快递的全流程运输服务。定义中“时效”指从揽收揽件人到快递员送达收件人手中所经过的时间节点，“时效性”指准时率，即在规定时间内完成派送的比例，“破损率”指在运输过程中发生物理损坏或丢失的包裹数量占总包裹量的百分比，“丢件率”特指因人为或不可抗力导致的单件丢失，是衡量服务质量的底线指标。界定“干线运输”为货物在省级及以上枢纽节点间的长途运输，“末端派送”为快递员将货物投递至收件人指定地址的最后一百米服务；界定“异常处理”指在运输过程中出现的延误、破