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旅行社服务规范与游客投诉处理手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1总则规定与适用范围

本手册依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及国家旅游局发布的最新行业规范制定，确立了旅行社服务的基本准则。所有旅行社及其从业人员必须严格执行，任何试图规避监管、降低服务标准的行为均属违法。②适用范围涵盖全国境内所有从事旅游业务经营的旅行社，包括国内旅游、入境旅游及出境旅游业务。手册中关于服务流程、投诉处理及信息安全的规定，对全体在职员工具有强制约束力。本手册的制定旨在解决行业长期存在的“重销售、轻服务”现象，通过标准化操作提升游客满意度，降低因纠纷引发的法律风险。④手册明确了旅行社作为旅