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民航乘务服务规范与应急处置手册

第1章总则与职责分工

1.1乘务组人员资质与配置要求

所有进入机舱的乘务员必须持有民航局颁发的有效《民用航空器乘务员执照》，且执照类别需与机型及航线区域完全匹配，严禁无证或超范围操作。乘务组实行“双人双签”与“双人双岗”制，副驾驶必须持有副驾驶执照，且与主副驾驶在飞行前及飞行中必须完成至少一次双人交叉检查（CQI），确保互为备份。

乘务长作为机组核心，必须具备10年以上民航飞行经验及10年以上乘务管理经验，且最近6个月内无违规飞行记录，其执照有效期需连续有效。乘务员需持有健康证，体温检测异常者立即停止工作并移交医院，确保机组人员符合《民用航空器乘务员健康标准》中的身体条件限制。机组人员必须通过民航局组织的《民用航空器乘务员执照》年度复训考试，不合格者暂停飞行资格，直至补考通过方可重新上岗。

乘务组配置需严格遵循“一主一辅”原则，主副驾驶之间需建立“飞行前、起飞前、落地后”的三次双人确认机制，确保随时可切换岗位。

1.2乘务服务的基本原则与标准

服务以旅客为中心，必须严格执行“五心”服务标准（热心、耐心、细心、真心、信心），杜绝任何形式的生硬说教或推诿扯皮。服务流程标准化，从值机引导到餐食提供，必须按照《民航乘务服务规范》中的“微笑、问候、指引、关怀、感谢”五步法进行标准化执行。

语言沟通规范化，乘务员必须使用普