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导游服务规范与业务拓展手册

导游服务规范与业务拓展手册

第一章导游基础服务规范

第一节导游人员职业道德与形象礼仪

导游人员应树立“游客至上”的服务理念，将维护游客合法权益视为工作的根本底线，严禁任何形式的宰客、强制购物或推诿扯皮行为，确保服务全过程无违规操作。在穿着打扮上，导游应遵循“整洁大方、职业适度”的原则，统一穿着旅行社统一制服，严禁佩戴夸张饰品、穿着暴露或穿着与身份不符的便装，以展现专业形象。

接待现场需严格执行“三轻”原则，即说话轻、走路轻、动作轻，避免大声喧哗、奔跑或随意拍击游客，营造安静舒适的游览氛围。导游在讲解过程中必须做到“眼到、耳到、手到、口到”，严禁低头