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保险业务销售与服务规范手册（执行版）

第1章

1.1适用范围与定义

本手册明确适用于公司所有从事保险业务销售、承保、理赔及客户服务的一线员工、销售及管理人员，涵盖线上渠道（APP、、小程序）及线下网点（分公司、中心支公司）的全业务流程。“保险业务销售”指从业人员依据客户风险状况，推荐并促成保险合同签署的行为；“服务规范”则指在销售过程中提供的专业咨询、风险告知及理赔协助等全流程行为准则。

“执行版”版本自发布之日起生效，旨在统一全集团销售动作标准，确保每一位员工在相同场景下执行统一的操作规范，杜绝人为操作差异。适用范围涵盖个人人身保险（如重疾险、医疗险）及团体健康险的售前咨询、投保引导、合同签署、后续回访及理赔协助等全生命周期环节。定义中的“客户”特指经公司登记备案、具备独立支付能力的自然人或单位法人；定义中的“销售人员”指持有有效执业证且经过公司合规培训的原保险从业人员。

本手册作为内部操作指引，严禁与法律法规（如《保险法》、《保险销售行为管理办法》）及监管机构（如国家金融监督管理总局）发布的最新监管文件相抵触，若出现冲突以法律法规为准。

1.2基本原则与目标

核心原则为“适当性管理”，即严格遵循“了解你的客户”与“把合适的产品卖合适的客户”两大铁律，严禁向不匹配风险承受能力或风险偏好（如保守型客户推荐激进型产品）的销售人员销售产品。目标设定为“零投诉、零违规、零风险”，