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理赔业务操作手册

第1章理赔案件受理与初审

1.1报案登记与材料接收

报案登记是理赔工作的起点，必须严格执行“首接负责制”，确保报案人第一时间获得响应。工作人员需通过系统录入报案编号、报案时间、报案地点及报案人联系方式，并同步在内部系统中唯一的案件工单，同时向报案人发送《报案回执单》。对于非现场报案，工作人员需制作《非现场报案登记表》，详细记录报案人提供的证据照片、视频录像及文字描述，并引导报案人通过官方渠道佐证材料，系统自动抓取关键信息并电子档案索引。

针对现场报案，必须核实报案人身份，查验其《保险代理人执业资格证》及《保险从业人员执业证书》，并核对报案人身份证原件与系统录入信息的比对结果，确保“人证合一”。在接收材料时，需重点检查报案材料的完整性与规范性，包括报案申请书、损失清单、医疗诊断证明、事故现场照片及车辆检测报告等，缺一不可。若发现材料缺失或信息矛盾，应立即暂停受理并记录在案。系统需实时报案受理状态，显示受理时间、受理人姓名、受理编号及预计结案时限，以便报案人随时查询进度。同时，系统应自动触发预警机制，对超过规定时限未处理或存在重大疑点的案件进行高亮提示。

报案登记结束后，工作人员需立即启动案件初审流程，将材料归档至指定文件夹，并录入系统基础信息，同时通知理赔调查员进行初步核查，确保案件进入正式调查阶段。

1.2案件受理流程规范

案件受理流程需遵