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航空运输服务流程与应急预案手册（执行版）

第1章总则与组织架构

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范航空运输服务全流程中的突发事件应对与处置工作，明确适用于所有载有旅客、行李及货物的航空器、地面保障设施及机场运行控制中心的场景。适用范围涵盖航班起飞前、空中飞行中、降落地段以及航班延误、取消、大面积航班取消或大面积旅客滞留等情形下的各类突发状况。

定义中“航空运输服务”特指从旅客购票、行李托运到货物交付的完整闭环服务链条，任何环节中断或异常均纳入本手册管理范畴。“应急预案”是指为应对可能发生的紧急情况而预先制定的行动方案，包括启动条件、资源调配、处置步骤及事后恢复措施的具体文件。“执行版”意味着本手册中的操作流程、话术模板及检查清单已更新至最新行业标准，适用于一线地勤人员、机务维修人员及空管部门的日常作业。

本手册所指的“突发事件”包括气象灾害、机械故障、人为破坏、恐怖袭击、公共卫生事件以及极端天气导致的航班大面积延误等具体情形。

1.2服务目标与原则

首要目标是最大限度减少旅客伤害、保障航班安全运行、维持机场秩序稳定，并在最短时间内恢复正常的航空运输服务秩序。核心原则是“以人为本、安全第一、统一指挥、快速反应”，确保在紧急情况下所有人员的生命安全高于一切业务指标。

服务目标设定为在确保旅客和机组人员生命安全的前提下，将航班延误时间控制在行业规定的最大容忍