2025年理赔业务处理流程手册_1.docxVIP

2025年理赔业务处理流程手册

第1章案件受理与初审

1.1报案登记与基本信息采集

报案人需通过官方APP或柜面提交报案，系统自动抓取身份证号码、手机号及报案时间戳，确保“三单合一”（报案单、影像资料、人员信息）的实时同步，杜绝手工录入导致的身份混淆。系统依据预设规则自动校验姓名、身份证号与手机号的一致性，若发现格式错误或重复号码，立即触发二次验证弹窗，要求人脸识别结果，防止冒名顶替。

报案人需在24小时内完成首次报案，系统自动记录报案渠道（如12378、APP入口或网约车平台），并唯一的案件编码作为全案追溯的唯一标识。对于非车险类案件，系统需强制要求保单号、事故照片及受损部位清单，若缺失关键保单号，系统将自动锁定案件并提示需补充电子保单。报案人需明确陈述事故发生的具体时间、地点及初步经过，系统自动记录并标注“初报”状态，为后续定损提供时间基准，严禁事后补报。

系统自动识别报案人身份类型（如个人、企业、公海车辆），若为公海车辆，需额外车辆行驶证及营运证扫描件，以确认车辆归属权。

1.2单证完整性核对

系统自动扫描报案单及的影像资料，检查是否存在过期扫描件（如超过30天未更新）或模糊不清的照片，发现异常立即弹窗警告并要求补传高清原图。针对车险案件，系统需核对事故责任认定书、交强险及商业险保单是否齐全，若缺少交强险保单，系统将自动标记为“关键