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民航客舱服务与旅客权益保护手册（执行版）

第一章客舱服务标准与职业素养

第一节通用服务礼仪与行为规范

1.1通用服务礼仪与行为规范

旅客登机时，乘务长应站在机门侧前方1.5米处，面向旅客，手持托盘，面带微笑，用标准的问候语“请带好随身物品”引导旅客有序登机，同时示意旅客保持背部挺直，避免遮挡视线。在航班起飞前，乘务员需将客舱内所有可移动物品（如背包、行李箱、手提包）归位至指定位置，并检查旅客座位上方的行李架是否已正确锁闭，确保无旅客遗留物品。

当旅客在飞行途中因颠簸或调整座椅时，乘务员应主动询问“是否需要协助调整座椅”，若旅客未明确需求，乘务员应通过广播或手势示意旅客自行调整，并提醒“保持身体坐直，不要倚靠座椅”。在航班降落过程中，乘务员应引导旅客迅速收起背包、手提包等随身物品，协助旅客将行李推入行李架，并提醒旅客“请勿在机舱内奔跑或大声喧哗，以免干扰其他旅客”。航班结束离站时，乘务员应协助旅客将行李放入后舱，引导旅客推门离机，并在旅客进入机舱前再次确认“客舱门已关闭”，确保无遗留人员。

在航班服务期间，乘务员应时刻关注旅客特殊需求，如旅客提出“需要加餐”或“需要休息”，应立即响应并安排专人协助，同时通过广播系统告知“正在为您安排加餐服务”。

1.2服务流程标准化执行

在值机柜台办理登机牌时，乘务员需严格执行“三查”制度：查旅客证件是否齐全有效、查