航空乘务员服务技能与应急处置手册_1.docx

航空乘务员服务技能与应急处置手册

第1章航空乘务员服务技能与应急处置手册

1.1通用礼仪与职业形象规范

乘务员在值机柜台前需整理衣领，保持头发梳理整齐，妆容淡雅，佩戴标准胸牌，确保制服无褶皱、无污渍，皮鞋保持光亮，体现专业与严谨的职业形象。进入机舱前必须严格执行“三查”制度：检查制服整洁度、检查鞋面无灰尘、检查证件齐全，确认无误后方可开启舱门，确保第一印象完美无瑕。

与旅客交谈时保持标准微笑，目光注视对方，音量控制在60分贝以内，语速适中，使用敬语，展现亲和力与尊重的态度。在机舱内行走时，保持1.5米至2米的行进间距，避免拥挤，步伐稳健，不随意触摸他人物品，体现对他