空中乘务员服务与应急处置手册（执行版）.docxVIP

空中乘务员服务与应急处置手册（执行版）

第1章民航客舱服务规范与礼仪

1.1通用服务标准与职业形象

乘务员上岗前必须严格执行“精神面貌三检”，即仪容仪表检查、妆容修饰检查及精神状况评估，确保头发梳理整齐无散落，指甲修剪圆润且无黑泥，面部妆容淡雅得体，严禁佩戴夸张饰品或浓妆艳抹，保持眼神清澈专注，展现出民航人严谨、专业的职业气质。站立姿势需符合“三点一线”标准，双脚并拢或呈自然开立状，重心平稳，上半身挺直，双肩放松下沉，双手自然交叠置于小腹前或垂于身侧，头颈正直，目光平视前方，严禁倚靠座椅、抱臂或双手插兜，以展现挺拔的军人风范和随时待命的状态。

握手礼仪遵循“三拍三握”原则，即双手掌根相抵、手心相对、距离约2厘米，以拇指和食指轻捏对方食指指关节进行握手，力度适中、时长约1-2秒，若对方为女性且发髻较高，应侧身面对并微微鞠躬致意，传递尊重与亲和力。名片交换遵循“三查三递”规范，递送前需确认对方姓名、职务及航班号无误，双手呈上名片，先递右手后递左手，同时口呼“您好，这是您的乘务长/乘务员名片”，若对方拒绝可礼貌微笑示意并解释原因，严禁随意将名片塞入对方口袋或随意丢弃。着装规范需严格遵循客舱内制服管理规定，包括统一的制服颜色、领花佩戴位置、鞋袜颜色及纽扣状态，制服胸前口袋处不得存放任何物品，若需携带物品必须使用专用手提袋，且手提袋标识清晰、整洁无污渍，严禁穿着