2025年民航乘务员服务规范手册_1.docxVIP

2025年民航乘务员服务规范手册

第1章总则

1.1规范目的与适用范围

本手册旨在统一2025年全行业民航乘务员的服务标准，消除因个人理解差异导致的服务混乱，确保旅客在“进、中、出”全过程中的权益得到公平、高效、温暖的保障。适用范围涵盖所有注册于中国民航局（CAAC）的航空器，包括国内干线客机、支线客机、公务机以及正在执行任务的运输类航空器。

手册适用于各级航空器所属的乘务长、乘务员（包括客舱乘务员和飞行乘务员）在航班运行全过程中的所有服务行为，作为执法与内部考核的法定依据。规范依据包括《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及国家民航局发布的最新行业标准。本手册确立的“安全第一、服务至上”原则，要求乘务员将旅客安全视为最高优先级，同时以人文关怀为核心，提升旅客满意度。

所有乘务员无论国籍、职级，都必须严格遵守手册规定，任何违反本规范的行为将纳入航空安全管理体系（SMS）进行记录与考核。

1.2服务宗旨与基本原则

服务的核心宗旨是“让旅客感到安全、舒适与尊重”，通过专业的服务弥补技术服务的不足，实现“以旅客为中心”的服务理念落地。基本原则包含“安全第一、预防为主、综合治理”，要求乘务员在每一次出舱前进行风险排查，将安全隐患消灭在萌芽状态。

坚持“真诚服务、主动服务、细致服务”，要求乘务员在旅客上下机、登机、就座等关键节点主动