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2025年客舱服务与旅客安全保障手册

第1章客舱服务标准与团队协作

1.1基础服务礼仪与沟通技巧

在值机柜台办理业务时，需遵循“微笑服务+标准手势”原则，具体表现为：面对旅客时保持30厘米以上的标准站姿，双手自然交叠置于身前或轻拍大腿示意，眼神接触频率保持70%以上，确保旅客感受到被尊重。使用普通话与英语进行旅客沟通时，必须严格遵循“三不原则”，即不随意打断旅客发言、不夸大其词、不贬低其身份，沟通中需先确认旅客姓名、航班号及目的地，再清晰复述关键信息以消除误解。

在登机口引导旅客时，应执行“三步确认法”，即先通过手持设备扫描旅客身份证验证身份，再口头询问“先生/女