项目5-任务1-总机服务(课件)高教版(第二版).pdfVIP

项目五总机服务和商务中心

任务一总机服务

任务清单

1.了解总机服务项目及其服务程序标准

2.学会与人有效电话沟通、转接电话

3.能正确处理总机的留言、叫醒服务工作。

场景案例

2013年12月9日，某民营单位中层领导在北京某四星级饭

店举行洽谈会。入住当天晚间，张经理打电话至总台，要

求帮其转接另一同事所在的1026房间，并要求第二天早

晨700为其所在公司入住客房进行叫醒服务。

问：小王该如何操作？

一、认识总机

【总机概念】

是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒

介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提

供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，

代表着饭店的形象，体现着饭店的服务的水准。

总机服务项目

（一）转接电话服务

（二）查询服务

（三）免电话打扰服务

（四）挂拨长话服务

（五）提供叫醒服务

（六）充当饭店临时指挥中心

总机话务员服务要求

（1）礼貌接听电话