第6章 前厅部宾客关系管理（课件）- 《前厅服务（第三版）》同步教学（劳保版）.pptxVIP

;第六章前厅部宾客关系管理

第一节对客服务的沟通技巧

第二节客人投诉处理

第三节党史档案的建立与管理

;第一节对客服务的沟通技巧

一、正确认识客人的角色

客人不是评头论足的对象

客人不是“说理”的对象

客人不是“教训”和“改造”的对象

;二、掌握客人对饭店产品的需求心理

;三、掌握与客人的沟通技巧

谦恭、殷勤

善解人意

不要轻易否定客人

投其所好，避其所忌

不能过分随意;第二节客人投诉处理

一、处理投诉的程序

投诉的类型

1、控告性投诉

2、批评性投诉

3、建议性投诉

;追踪调查;二、处理客人的投诉的要点

耐心多一点

态度好一点

动作快一点

语言得体一点

补偿多一点

层次高一点

办法多一点;一位客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：“我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。

如果你是大堂经理，会怎么处理客人的投诉？;第三节客史档案的建立与管理

一、客史档案的概念

客史档案——客人历史记录，