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铁路客运服务规范与安全手册

第1章铁路客运服务规范与安全手册

1.1适用范围与定义

本手册适用于全国范围内所有从事旅客运输服务的铁路承运人，包括国铁集团下属各铁路局集团公司及其所属的客运段、车站、列车班组和地面服务设施。其管理范围涵盖从旅客购票进站、候车检票、乘车服务到出站离站的完整全链条业务过程。②“铁路客运服务规范”是指依据国家相关法律法规及行业标准，对旅客出行过程中的服务礼仪、环境卫生、票务管理、应急处置及安全保障等行为的统一技术标准和操作指南。“安全手册”是本手册的核心组成部分，它详细规定了在列车运行、车站作业及旅客运输过程中，识别潜在安全风险、执行标准化安全措施、实施旅客应急疏散及进行事故调查分析的具体操作程序。④适用范围中的“旅客”指持有有效车票并按规定乘车的人员，包括持普通车票、定期票、电子客票及临时加急票的成年及未成年旅客；“服务规范”涵盖直接面对旅客的服务行为及后台支持旅客的后台支持行为。⑤“定义”部分明确了关键概念：旅客是指依法购买车票，在铁路车站、列车上及铁路专用线内接受运输服务的乘车人；承运人是指依法取得铁路旅客运输经营许可，从事旅客运输活动的铁路企业；安全是指旅客的人身安全、财产安全及生命财产安全不受威胁或损失。适用范围界定后，本手册将作为指导客运一线员工开展日常工作的第一份纲领性文件，任何新入职员工都必须首先学习并理解本章节内容，确保服务行为和安