医院12345热线投诉处置演练脚本.docx

医院12345热线投诉处置演练脚本

一、演练基础信息

本次演练为医院12345政务服务便民热线投诉处置全流程实景演练，核心目标是规范接诉即办全链条操作标准，压实各科室诉求处置主体责任，提升投诉响应速度、沟通化解能力、溯源整改质效，切实降低重复投诉率、提升群众满意度，演练成果直接纳入各科室年度行风考核体系。

演练时间：XXXX年X月X日14:30-17:00

演练地点：行政楼三楼会议室、投诉接待专区、心内科病区实景区域

参演人员及职责：

1.接诉即办办公室（以下简称接诉办）主任1名：统筹演练全流程调度，负责跨部门资源协调、重大处置决策、整改要求督办；

2.接诉办专职专员2名：负责工单登记、系统录