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铁路客货运输服务规范手册

第1章总则

1.1总则规定

本手册依据国家《铁路技术管理规程》（普速部分）及最新发布的《铁路旅客运输服务质量规范》编制，旨在统一全路铁路客货运输服务的标准体系，明确服务流程、作业规范及质量要求，确保旅客及货主权益。所有铁路工作人员必须严格执行本手册中关于着装规范、用语规范及服务礼仪的要求，严禁使用不文明用语或脱岗漏岗行为，树立“人民铁路为人民”的服务形象。

在运输组织方面，须严格遵守列车运行图规定的到发线、会让线及避车线的使用规则，确保列车运行安全、正点及旅客/货物在途安全，杜绝因违规操作引发的安全事故。服务过程中需遵循“首问负责制”与“一次性办完”原