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电商老客留存运营管理细则

为规范全渠道电商老客留存运营动作，降低公域获客成本，提升用户全生命周期价值（LTV），依据当前电商行业运营数据：公域新客获客成本（CAC）为老客维护成本的5-8倍，老客复购转化率为新客的3-5倍，店铺60%以上的利润由老客贡献，特制定本运营管理细则，适用于所有平台（天猫、京东、抖音、拼多多、私域等）已产生成交记录的用户运营全流程，运营基本原则为精准触达、价值优先、体验为核、数据驱动。

1.老客分层标准体系

本体系基于RFM（最近消费时间、消费频次、消费金额）模型搭建，结合品类特性动态调整，分层标签每7天由系统自动更新同步至全渠道运营后台，具体分层标准如下：

1.1新客转留存期用户：指首次下单后0-30天的用户，细分为3个子层级：未收货用户（下单后未确认收货）、收货后7天内用户、收货后7-30天未复购用户，该层用户运营核心目标为完成首单体验闭环，促进首次复购。

1.2活跃老客：指近90天内有过1次及以上复购，或近180天内有2次及以上成交记录，消费频次≥2，客单价高于店铺平均客单价80%的用户，该层用户运营核心目标为提升复购频次，强化品牌忠诚度。

1.3高价值VIP用户：指近180天内成交≥4次，累计消费金额进入店铺用户消费排名前20%分位，或近30天内单次消费金额≥店铺平均客单价5倍的用户，该层用户占总用户数比例通常为8%-12%，贡献利润占比可达